[ Pobierz całość w formacie PDF ]
wadzi do konfrontacji z klientem.
Handlowcy boją się krytyki i zapominają, że najczęściej
opłaca im się wychodzić jej naprzeciw. Kiedy klient mówi: Pana
firma jest beznadziejna" to zazwyczaj ma na myśli dwie lub
trzy wady. Warto to uświadomić sobie i jemu, pytając:
Co konkretnie siÄ™ panu nie podoba?
Ponadto trudno jest się rozwijać, jeśli nie wiesz, co prze
szkadza klientowi we współpracy. Kiedy konkretyzujesz i pa
rafrazujesz krytyczne uwagi klienta, możesz uniknąć polemiki
z nim. A dyskusje z klientem, o czym już wielokrotnie wspomi
naliśmy, to jedna z największych wad polskich handlowców.
Ile razy masz ochotę podjąć polemikę z krytyką klienta i udo
wadniać, że nie ma racji daruj sobie. Najczęściej doprowa
dza to do wzajemnych urazów i do zdenerwowania klienta.
Twoje argumenty rzadko wpływają na zmianę jego opinii.
Zamiast tego dopytuj siÄ™ o konkrety:
Co konkretnie ma Pan na myśli?"
Dlaczego pan uważa, że nasza firma jest beznadziejna
a pracownicy mało profesjonalni?"
Uważnie parafrazuj uzyskane odpowiedzi i dopytuj klienta
o zmiany konieczne do uzyskania jego akceptacji. Przy okazji
jest to jeden z najlepszych sposobów zjednania negatywnie na
stawionego klienta i znalezienia sensownego rozwiÄ…zania w kon
kretnych przypadkach, które utrudniają waszą współpracę.
Wyobraz sobie sytuację, w której handlowiec proponuje
hurtownikowi zakup większej partii książek i słyszy w odpo
wiedzi: Przejrzałem tę książeczkę. Moim zdaniem jest ona
beznadziejna i nie ma szans się sprzedać".
ZACHOWANIA ASERTYWNE
Profesjonalna reakcja handlowca na uogólnioną kryty
kę klienta powinna wyglądać następująco:
H.: Przykro mi słyszeć podobną opinię, ale nawet
krytyczne uwagi od tak doświadczonego dystrybutora
jak pan są dla mnie bardzo cenne. Czy może mi pan
powiedzieć, co pan ma konkretnie na myśli, mówiąc,
że jest beznadziejna?
K.: Przede wszystkim jest fatalnie wykonana!
H.: To znaczy, że...
K.: Ma bardzo nietrwały lakier na okładce i jest tak
sklejona, że rozpadnie się przy pierwszym czytaniu.
H.: Czy jeśli wzmocnimy oprawę i poprawimy lakier,
to uzna pan, że już nadaje się do sprzedaży?
K.: No nie, to nie wszystko. Ta książka jest nudna.
H.: Co ma pan konkretnie na myśli, mówiąc, że jest
nudna?
K.: Okładka powinna być bardziej kolorowa, komercyjna,
powinna przyciągać uwagę, a przy tej tematyce
niezbędne są ilustracje uatrakcyjniające czytanie.
H.: Czy jeśli uwzględnimy również pana uwagi
dotyczące okładki i dodamy ilustracje, to ta książka
będzie dla pana wystarczająco interesująca, żebyśmy
mogli podjąć współpracę?
K.: No, wtedy możemy poważnie porozmawiać.
Może handlowiec nie zdecyduje się na proponowane zmia
ny i nie sprzeda swojej książki temu hurtownikowi. Ważne na
tomiast jest, że nie wszedł z nim w zwarcie oraz uświadomił
sobie i klientowi, że ta książka nie jest kompletnie beznadziej
na, lecz jedynie ma kilka konkretnych niedostatków. Zdobył
także parę ważnych, jasnych informacji od doświadczonej oso
by z branży, co na pewno przyda mu się w przyszłości.
CO ROBI, GDY KLIENT CZEPIA SI SZCZEGÓAÓW?
Co robić, gdy klient czepia się
szczegółów i osłabia Cię, wytykając
niedoskonałości? (Zamglanie)
Nie ma rzeczy doskonałych. Wszystko można skrytykować.
Oceny są zawsze względne i dlatego przynajmniej w handlu
nie warto się wdawać w poszukiwanie obiektywnej prawdy.
Przestrzeganie zasady klient ma zawsze racjÄ™" polega na
tym, że nie podejmujemy dyskusji z jego opiniami.
Zapewne i Ty masz czasem wrażenie, że ktoś się Ciebie cze
pia. Może zdarzyło Ci się spotkać osobę negującą (i wiesz już,
w jaki sposób możesz ją potraktować), ale często też bywa tak,
że Twój klient ma do Ciebie o coś poważniejszą pretensję i nie
potrafi jej wyrazić wprost. Aby okazać swoje niezadowolenie,
czepia się wtedy namolnie mało istotnych szczegółów. Jeżeli
konfrontacja z nim nie leży w Twoim interesie, zastosuj tech
nikÄ™, zwanÄ… przez nas zamglaniem.
Zdarzało się nam, że klienci mówili:
Wasze plansze na wykładach są niezbyt czytelne i niesta
rannie wykonane.
Odpowiadaliśmy wtedy:
Być może rzeczywiście nie są one wyjątkowo czytelne.
Dziękujemy za tę krytyczną uwagę. Czy, twoim zdaniem, war
to coś jeszcze poprawić?
(Zamglanie i reakcja na program NEGUJCY)
Uważam, że przerwy były za długie. W tym czasie nie by
ło co z sobą zrobić.
To bardzo interesująca uwaga. Być może rzeczywiście
moglibyśmy bardziej zadbać o atrakcyjność przerw podczas
warsztatów.
ZACHOWANIA ASERTYWNE
Poza tym wydaje mi się, że na tego typu szkoleniach
powinno się mieszkać w pokojach jednoosobowych, a nie
w dwójkach".
Być może rzeczywiście warto byłoby stworzyć klientom
taką możliwość. Sami myślimy o tym od pewnego czasu.
W takim dialogu klient negujÄ…cy dostaje swojÄ… porcjÄ™ satys
fakcji, a ten, który nie wprost wyraża swój żal ( czepialski"),
ma do wyboru dwie reakcje. Albo przestaje się czepiać, nie na
potykając okazji do walki, albo mówi wreszcie, o co naprawdę
mu chodzi:
Tak naprawdę to mam do was żal, że nie umieściliście
mojej firmy na liście referencyjnej i nie zajęliście się ważnym
dla mnie tematem, choć o to prosiłem.
Zasadniczym sformułowaniem w odpowiedzi na tego ro
dzaju krytykę lub czepianie się przez klienta mało istotnych
drobiazgów jest wyrażenie być może". Przypomina ono o tym,
że nic nie jest doskonałe, że możliwe są różne nieporozumie
nia lub przekłamania i że każdy ma prawo do własnej opinii
na dowolny temat.
Pewnego razu umówiliśmy się z dyrektorem handlowym
dużego koncernu, że w ciągu tygodnia dostarczymy mu szcze
gółową ofertę i program zajęć. Po dwóch dniach zadzwonił do
naszego biura z pretensjami:
Panowie są chyba niepoważni. Obiecaliście, że mi przy
gotujecie ofertę na następny dzień. Chyba wam nie zależy na
współpracy. Nie przywykłem, żeby mnie tak traktować.
W pierwszym odruchu chciałem przypomnieć mu o naszej
umowie i poczułem się niesłusznie zaatakowany. Na szczęście
powstrzymałem się:
Bardzo pana przepraszam. Być może nastąpiło jakieś
nieporozumienie, bo myślałem, że ma to być za tydzień. To
zapewne moje przeoczenie. Czy mogę dostarczyć tę ofertę
CO ROBI, GDY KLIENT CZEPIA SI SZCZEGÓAÓW?
w ciągu najbliższych dwóch dni? Jeszcze raz serdecznie prze
praszam za kłopot.
Nasz dyrektor błyskawicznie się udobruchał i powiedział:
Nie ma sprawy, proszę mi to dostarczyć w czwartek.
Sądzimy, że dostał swoją porcję satysfakcji. A trudno ją do
starczyć klientowi, któremu udowadniamy (nawet bez złych
intencji), że jest matołkiem niezdolnym do zapamiętania pro
stych faktów, że mylą mu się daty i nie zna się na rzeczy. Na
wet jeśli ktoś Cię krytykuje, pamiętaj, że podstawowym towa
rem w handlowaniu jest satysfakcja klienta i zaspokajanie jego
potrzeb.
Kombinacja zamglania i poszukiwania konkretnych po
wodów krytyki to jeden z najlepszych sposobów poradzenia so
bie z zagraniami klienta negującego. Dlatego zachęcamy Cię do
biegłego opanowania tej techniki. A wygląda ona tak:
K.: Wasza firma jest beznadziejna.
H.: Przykro mi, że pani tak myśli. Ale co konkretnie
siÄ™ pani nie podoba?
K.: Proszę pana, słyszałam, że macie kłopoty
z transportem i utrzymaniem ciągłości dostaw.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]